Chargé de clientèles en assurance et banque

Objectifs et contexte de la certification :

La certification professionnelle « Chargé(e) de clientèle Assurance & Banque » s’adresse à des futurs professionnels de l’assurance et de la banque. Ce titre permet d’exercer la profession en possédant les fondamentaux indispensables de l’assurance et de la banque dans le but de couvrir l’ensemble des besoins des clients, tant dans le domaine des garanties de leurs biens et de leurs responsabilités, que du placement de leur épargne, en particulier dans le but d’obtenir lors de leur retraite un revenu en correspondance avec leurs besoins. La dimension du métier s’étend aux professionnels et aux TPE/PME, dans le but de répondre à leurs besoins, dans le cadre de leurs activités professionnelles, mais aussi pour eux-mêmes et leur famille.     

Activités visées :

• Organisation de son activité de prospection commerciale dans le cadre d'offres de produits ou/et services d'assurances et de banque, dans le cadre d'une clientèle ciblée
• Accueil, information et analyse du contexte et des besoins du client
• Conseil et vente de prestations adaptées au client en assurance et banque
• Fidélisation et développement du portefeuille client         

Compétences attestées :

Organisation de son activité de prospection commerciale dans le cadre d'offres de produits ou/et services d'assurances et de banque, dans le cadre d'une clientèle ciblée

• Organiser des actions commerciales en définissant son périmètre d’activité
• Développer une nouvelle clientèle dans le cadre de la partie prospection de son plan d’action
• Faciliter la prise de rendez-vous ou l’obtention d’appels entrants par les bénéfices du numérique ou de la recommandation active
• Permettre une gestion équilibrée et efficace du temps passé entre la prospection, les relances, les rendez-vous, la gestion des appels et le traitement des dossiers
• Générer des entretiens de vente en mettant en œuvre avec agilité son plan d’action commerciale ciblé
• Obtenir des rendez-vous commerciaux en réalisant la prospection téléphonique
• Adapter l’organisation de l’activité commerciale en vue de son optimisation en analysant les retours prospects ainsi que les indicateurs de productivité 

   Accueil, information et analyse du contexte et des besoins du client

• Permettre au client de se sentir pris en charge avec professionnalisme et bienveillance
• Répondre aux besoins des clients tout en assurant le niveau d’expertise offert et générer une relation de confiance
• Recueillir les premières informations nécessaires à l’analyse de la situation du client, de son profil et cerner les caractéristiques de sa demande
• Proposer les offres   spécifiques en lien avec les besoins du client et adaptées à son profil
• Vérifier que les conditions de faisabilité des opérations soient correctement réunies
• Construire une relation client digitale et optimisée dans sa gestion du temps
• Apporter des actions   correctives dans un principe de recherche d’amélioration continue  

Conseil et vente de prestations adaptées au client en assurance et banque

• Configurer la base de l’offre sur laquelle la réponse devra se construire, à partir de l’analyse des besoins réalisée auprès du client et de l’ensemble des solutions proposées
• Apporter une réponse sur mesure au client en sélectionnant une solution tenant compte de sa situation juridique et fiscale, dans un cadre réglementaire à respecter
• Accompagner le client dans une prise de décision responsable et durable, en conduisant l’entretien de vente-conseil, conformément à la DDA (Directive sur la Distribution de l’Assurance) dans le contexte des devoirs de conseil et d’information
• Permettre une simulation à partir des informations recueillies et transmises par le client, dans le respect du RGPD, en identifiant la faisabilité de l’opération et ses risques
• Recommander au client la solution la plus proche de ses besoins et de sa situation, en adaptant l’offre et en la complétant par les nouvelles opportunités émanant des nouvelles lois
• Assurer la production de documents conformes en rédigeant sa proposition commerciale par écrit et sur le choix de l’opération en assurance ou/et banque
• Instruire le dossier contractuel, en prenant soin de le compléter par tous les éléments et en informant des possibilités de transferts des contrats
• Respecter le niveau de service client attendu, en respectant son devoir d’informations et de conseil tout au long de la vie du contrat, conformément à la DDA
• Participer à l’exploitation commerciale des informations collectées, dans le respect de la RGPD, et faciliter la transmission d’opportunités à d’autres collaborateurs

 Fidélisation et développement du portefeuille client

• Assurer le suivi administratif des dossiers engagés, conformément à la DDA (Directive sur la Distribution de l’Assurance)
• Obtenir des ventes additionnelles auprès des clients en mettant en œuvre un plan d’action de fidélisation
• Envisager un nouveau prêt ou une garantie nouvelle, susceptibles de répondre à une évolution éventuelle de la situation du client
• Permettre le retour à une relation client positive et constructive en gérant les situations difficiles et les litiges (opération en anomalie…)
• Envisager et mettre en œuvre des axes d’amélioration dans le suivi client en utilisant les informations recueillies dans les enquêtes ciblées de satisfaction des clients
• Rechercher l’amélioration globale de l’offre en analysant et en transmettant les questions fréquentes soulevées par les clients 
• Déclencher des opportunités de rencontres et obtenir des recommandations actives en développant sa présence dans différentes communautés physiques ou virtuelles
• Suivre un portefeuille de prescripteurs (syndics, notaires, concessionnaires automobiles) en veillant à leur apporter les novations bancaires et assurantielles
• Améliorer les résultats de ses plans d’action en utiliser les stratégies liées aux opportunités cross-canal et les outils collaboratifs du système d’information.       

Modalités d'évaluation :

• Étude de cas pratique sur l’organisation d’une activité commerciale d’un chargé de clientèle.
• Mise en situation sous forme de jeu de rôle à partir d’un cas pratique sur l’analyse d’une situation client face à un besoin de produit ou/et service assurance ou/et banque.
• Étude de cas pratique en trois parties (une partie par typologie de  clients : un client particulier - un client PME - un client ETI) suivie d'une soutenance orale, sur l’élaboration d’un plan d’action en termes de préconisations de produits et services assurance / banque pour un client donné dans son contexte spécifique, intégrant les évolutions concernant les offres des produits assurance,  banque (Loi Hamon), la généralisation d’une couverture santé à l’ensemble des salariés (Loi Bourquin – Loi PACTE), l’ordonnance portant réforme de l’épargne retraite complémentaire…)
• Cas pratique avec présentation des actions à mettre en œuvre dans le cadre du suivi client en assurance / banque. 
• Pour les alternants, rédaction et remise pour évaluation d'un mémoire professionnel portant sur une problématique en lien avec une des activités du métier.